Groei en innovatie bevorderen. Dat is het thema van een sessie op “The 5th conference on Wired for Growth” met deelnemers van bedrijven zoals Telenet, Luminus en Acerta.
We hadden er een gesprek over met een van die deelnemers, Christine Festjens. Christine vervoegde in 2017 HR-dienstverlener Acerta als Managing Director van de afdeling ‘Starters en Zelfstandigen’. Ze versterkte tevens het directiecomité van Acerta.
Zowel de wereld van starters en zelfstandigen als de snel evoluerende HR-sector boeien haar enorm. Het gaat immers over mensen en die zijn essentieel voor groei en innovatie. Bovendien is elk bedrijf vanzelfsprekend ergens begonnen.
Groei en innovatie lopen ook als een rode draad doorheen Christine haar carrière. Ze bekleedde voorheen diverse functies bij VMMa en daarna mediagroep Sanoma Media. Creativiteit, een inherent kenmerk van de mediasector, is dan ook nooit ver weg in haar aanpak.
Innovatie en groei kennen geen grenzen
Christine, kan je een voorbeeld geven van wat jij persoonlijk belangrijk vindt in verband met groei en innovatie?
Christine Festjens: Ik vind het belangrijk om buiten je eigen sector te kijken en te zien waarom een bedrijf iets op een bepaalde manier heeft aangepakt, wat er daarbij wel en niet lukte en welke lessen je er eventueel voor jouw bedrijf kan uit halen.
Of met andere woorden: kun je iets uit die initiatieven en ervaringen van ondernemingen uit andere domeinen leren dat waardevol is voor je eigen activiteiten, klanten en sector – en waar moet je daarbij op letten?
Ik vind het dan ook interessant als bedrijven zulke ervaringen delen, bijvoorbeeld op evenementen zoals dit waar ik graag aan deelneem omdat er effectief naar groei en innovatie over grenzen heen wordt gekeken.
Innovatie is niet hetzelfde als digitalisering – over slimme oplossingen en belevingen
Dat verheugt ons. Wat is – in het algemeen – je visie op innovatie en hoe zie je de rol van digitale technologieën in die context?
Christine Festjens: Ik heb wel eens het gevoel dat innovatie vandaag te snel gelijkgesteld wordt aan digitalisering.
Voor mij is innovatie het vinden van slimme oplossingen om de behoeften van mensen tegemoet te komen en zaken die ze als moeilijk of storend ervaren te vereenvoudigen of weg te werken.
Dat kan op een digitale manier zijn maar evengoed te maken hebben met belevingen in een heel ander kader. Ik vind het essentieel om innovatie breed te bekijken en ook dat wordt op het congres gedaan.
Kan je enkele voorbeelden geven van innovatieve benaderingen die je persoonlijk interessant vindt omdat ze de beleving veranderen of verbeteren?
Christine Festjens: Er zijn volgens mij nog talloze manieren om te innoveren door de beleving van mensen centraal te stellen.
De WASBAR is zo een voorbeeld. We hebben enkele jaren in Londen gewoond. In zo een grootstedelijke omgeving is de was doen in een klassieke was omgeving allesbehalve prettig.
Ik vind het geniaal hoe de WASBAR van het draaien van een wasje net iets aangenaam heeft gemaakt met een concept waar je net hetzelfde kan doen maar dan in een heel andere omgeving, namelijk de gezellige ontmoetings- en werkplekken die ze hebben gecreëerd. Bovendien past het ook nog eens in de tijdsgeest waarbij ecologie en duurzaamheid belangrijk zijn en mensen zich gaan afvragen of we wel allemaal een wasmachine nodig hebben. Dat vind ik erg interessant.
Uiteraard is digitalisering anderzijds wel nodig zoals we hebben gezien met de COVID-19 crisis. De oplossingen die vandaag bestaan om bijvoorbeeld onze bankzaken te doen maken het allemaal zo veel eenvoudiger. En vaak gaat het daarbij over zaken die we niet echt graag deden en zelfs saai of enerverend vonden. Op dat vlak vind ik wat er in de bankwereld allemaal gebeurt ook erg boeiend.
Die aanpak van digitalisering als middel om de klantervaring te verbeteren en het leven eenvoudiger te maken staat ook centraal in wat we bij Acerta doen. We proberen het ondernemerschap vlotter en gemakkelijker te maken en vervelende maar noodzakelijke administratieve taken zijn daarbij ook een focus.
Zelfstandigen vinden zaken zoals het sociaal status en dies meer een last maar het moet in orde zijn en is cruciaal. Dus daar is automatisering en digitalisering bijzonder zinvol.
Voor mij moet je daarbij ook proactief denken en te werk gaan. Je kunt op een heel creatieve manier allerlei diensten bij je klanten brengen in het kader van zulke taken, bijvoorbeeld wanneer het tijd is voor de BTW-aangifte.
Ik heb altijd in de media gewerkt. Dat is een heel creatieve sector. Wat ik nu doe is iets helemaal anders maar ook hier is die creativiteit cruciaal. Het starten van een bedrijf of zelfstandige activiteit is bijzonder complex. En toch slagen we er in om op basis van enkele vragen die typisch zijn aan die startfase een volledige ondernemersstartersflow heel eenvoudig voor te stellen die toelaat om in een handomdraai alles te regelen, van KBO tot sociaal statuut en BTW nummer.
Ook dat zijn innovaties omdat er heel veel intelligentie achter zit op maat van elke individuele starter zijn situatie.
Als je dan kijkt naar alles wat nog niet is opgelost of eenvoudiger gemaakt in uiteenlopende sectoren en diensten, zoals bijvoorbeeld mobiliteit en transport, zie je nog zoveel opportuniteiten om creatief te innoveren.
In een brede zin is dat dus waar innovatie wat mij betreft voor staat: nieuwe ervaringen aanbieden en dingen gemakkelijker maken, net zoals dat gebeurt in de voorbeelden die ik aanhaalde en andere nieuwe diensten die je dagelijks leven vereenvoudigen zoals met culinaire boxen waarbij je recepten kunt aanpassen en de ingrediënten in een handomdraai bestellen.
Ik heb het wel moeilijk met de “unicorns” die we zo snel groot maken terwijl ze weinig rendabiliteit hebben en mensen doen werken in slechte omstandigheden. Ik werk voor een bedrijf dat zich bezig houdt met sociaal statuut en secretariaat – en voor mij zijn werkomstandigheden erg belangrijk. Op dat vlak vind ik dat we soms te ver gaan met bepaalde bedrijven.
Klant, werknemer en verandering
Klantgerichtheid en de klantervaring staan centraal maar ook de werknemer is belangrijk. Het is iets wat vaak terug komt in andere interviews die we deden over groei en innovatie: customer-centricity en employee satisfaction, om het in het Engels te zeggen, en daarbij, zoals u doet, rond de levenscyclus van klanten werken.
Christine Festjens: Inderdaad. Ik zou er een derde component aan toevoegen: verandering.
We merken dat zelfstandigen willen bezig zijn met hun zaak en doorgaans alles wat administratief is zien als een last. Ze willen gewoon dat het in orde is. Maar sommige dingen zijn echt wel belangrijk.
En, zeker met enkele ervaringen tijdens de COVID-crisis in het achterhoofd, vind ik het begrijpen en beïnvloeden of veranderen van gedrag, steeds belangrijker in een context van innovatie.
Je kunt immers soms weten dat er een behoefte is en dan met slimme digitale oplossingen komen maar toch weerstand merken bij je klant. En dan komt die vraag naar gedrag – en het nog beter begrijpen er van – vaak aan bod. Wat is precies de reden waarom mensen een bepaalde oplossing niet of minder gebruiken terwijl ze een duidelijke nood tegemoet komt?
Dus daar besteden we bij Acerta ook heel veel aandacht aan. Kortom: employee satisfaction, client-centricity, gedrag en, zoals gezegd, ook creativiteit en proactief werken.
De innovatiekracht van betrokken werknemers en het belang van partners
Tijdens de sessie op “The 5th conference on Wired for Growth” komen er thema’s aan bod zoals het “organiseren” van innovatie (top-down, vanuit teams), hoe je met innovatoren van buiten je eigen bedrijf kan werken, het belang van ecosystemen en dies meer. Dat is allicht contextueel. U hebt diverse innovatieve oplossingen gelanceerd in het kader van Acerta’s missie om starters, zelfstandigen en werkgevers te ontzorgen (in september lanceerde Acerta bijvoorbeeld een onafhankelijk digitaal ondernemingsloket, icounter.be, voor de bijna 1,2 miljoen zelfstandigen in België). Kunt u wat vertellen over hoe die vernieuwingen in de praktijk ontstaan?
Christine Festjens: Het is een mix. Je hebt vragen en behoeftes die je merkt bij klanten en die kunnen van allerlei kanten komen. Dat kunnen tevredenheidsenquêtes zijn en uiteraard de sales mensen die in het veld staan.
Ik vind dat het een kwestie van gezond verstand van elk team is. Medewerkers die niet tevreden zijn omdat iets niet opgelost raakt voor een klant en onze klantenconsulenten die in continu contact staan met klanten zijn daarbij essentieel.
In mijn opinie is dat echt de basis: je kan heel veel van de ideeën om dingen anders aan te pakken en te innoveren maar verkrijgen als je eigen werknemers erg betrokken zijn bij de klanten en bij je bedrijf. Dus weer die klantgerichtheid en medewerkers die gedreven zijn door de klanten en er mee begaan zijn. Maar ze moeten ook tevreden zijn en graag in je bedrijf werken zodat de informatie doorstroomt en de wil er is. En daar komt die employee satisfaction weer aan bod. Dat is en blijft voor mij de grootste bron van innovatie.
Daarnaast heb je in die mix inderdaad het belang van verschillende actoren binnen je ecosysteem, een thema waar ik even over zal praten op het congres.
Die spelers zijn een bron van innovatie maar kunnen uiteraard ook ietwat tegenstrijdige belangen hebben waardoor je potentiële groei en de ontwikkeling van nieuwe diensten kunnen afgeremd worden. Ook hier moet je mee omgaan.
Onze natuurlijke partners zijn accountants. Ze zorgen voor een instroom van startende zelfstandigen. Bij ons is dat ongeveer zestig procent. Dertig procent wordt rechtstreeks klant, via de site, en tien procent via fysieke contacten.
Er is een vertrouwensrelatie tussen boekhouders en hun klanten en uiteindelijk is het de klant zelf, de starter en zelfstandige dus, die beslist hoe hij werkt. Maar toch merk je daar een spanningsveld, zeg maar een beetje een kanaalconflict, net zoals dat in andere sectoren bestaat.
Hoe dat gaat evolueren is afwachten maar ik denk dat het ook hier altijd een mix gaat zijn. Je merkt dat in heel disruptieve modellen er soms bepaalde partijen verdwijnen omdat alles rechtstreeks verloopt maar in onze sector zie ik dat niet gebeuren, precies omwille van die vertrouwensrelatie.
We zien wel dat accountants gaan fusioneren omdat ook voor hen alles digitaal en duurder wordt maar die vertrouwensrelatie is zo cruciaal en gaat ook over moeilijke materie zoals fiscaliteit. Wij zijn een onderdeel in dat bredere kader.
We moeten wel met onze partners innoveren en hen meekrijgen in ons digitaliseringstraject. We weten wat de klant wil en welke oplossingen we daarbij zouden kunnen aanbieden maar we worden wat afgeremd.
Anderzijds is het wel zo dat een deel van onze diensten over activiteiten gaat die niet de meest rendabele zijn voor onze partners en dat ze zich liefst toeleggen op het creëren van meerwaarde voor hun klanten.
Een andere factor die onze groei vertraagt is het eerder vermelde gedrag van de klant.
Tot slot is er heel veel aan het veranderen in de HR-wereld en uiteraard liggen ook daar tal van opportuniteiten voor innovatie.
Een laatste vraagje: wat zou je meegeven als advies aan andere professionals als je een ding zou moeten kiezen inzake innovatie?
Christine Festjens: Zorg er voor dat je mensen graag voor jou, je bedrijf en je klanten werken want daar zit de sleutel tot de beste ideeën, in het klantencontact en de ervaring. Daar ben ik rotsvast van overtuigd.
Bij deze! Bedankt, Christine.
Wil jij ook groeien en innoveren? Leer van de ervaringen van andere professionals op “The 5th conference on Wired for Growth“.